Se acaba nuestro famoso 23F. Un día perfecto para mirar hacia atrás y reflexionar acerca de los cambios de poder y fuerzas que se han producido en nuestra sociedad. No hablo de política sino del papel histórico de las marcas y su relación con las personas, el desarrollo de negocio y las nuevas tareas que el marketing juega en nuestra empresa.

Leía hace unos días al profesor Julián Villanueva escribir sobre el cambio de percepción y atención de las marcas hacia las personas y viceversa. Esto me ayudó a recopilar ideas del ayer y el hoy y así poder explicar mejor a qué retos se enfrenta la marca en esta nueva situación.

De la “tiranía” de las marcas al poder del pueblo

Estos son los paralelismos entre una revolución social y política y lo que hoy sucede entre las marcas y las personas.

1. Las revoluciones aúnan poderes individuales enfrentados a un poder establecido

Durante mucho tiempo las marcas han ostentado el poder de decisión, comunicación y acción sobre las personas, quedando en un segundo plano el desarrollo de herramientas de interacción dialogo y defensa de las personas frente a productos y servicios.

2. La interacción del pueblo impulsa movimientos de reacción para provocar un cambio

Se habla de infidelidad y de indiferencia de los usuarios hacia las marcas cuando en realidad lo que los clientes buscan es en muchos casos coherencia entre comunicación y realidad.
Hoy en día, o comunicas lo que eres o los demás comunicarán lo que realmente eres.

3. Los movimientos pueden ser liderados por organizaciones que buscan el bien colectivo o grupos reducidos con intenciones claramente individuales

Las intenciones de cambio no siempre son buenas. La competencia desleal, los trolls (figura en auge en el mundo los medios sociales) etc., no aseguran la legitimidad de todas las protestas y acciones de cambio. Esto es algo que hay que vigilar y distinguir con mucho cuidado.

4. La motivación de cambio es directamente proporcional con el desajuste provocado por el poder

Las marcas se han empeñado en utilizar las herramientas de comunicación para disfrazar y tapar muchos defectos y precariedades de su oferta. Este comportamiento ha desprestigiado la comunicación comercial desplazándola a un terreno peligroso tanto para el emisor como para la percepción y actitud del receptor ante ella.

5. La subsistencia y desarrollo del nuevo orden depende de la legitimidad y viabilidad del poder establecido

Alex Bogusky hablaba de la sostenibilidad de las marcas como elemento clave de subsistencia. Las marcas deben ser “verdes”. Todo aquello que no apueste por valores de coherencia y desarrollo de productos a largo plazo terminará por convertirse en algo caduco y desechable, con límites temporales y taras difícilmente asumibles por clientes y otros consumidores.

La revolución 2.0: Las personas toman el control

Todos estos ejemplos nos deben ayudar a explicar el por qué las marcas hoy en día no deberían tener miedo a escuchar y entender lo que los mercados les piden. Esta sería la mejor forma de controlar, entender y remediar posibles discrepancias futuras entre sus clientes y los productos ofrecidos.

Social Media Marketing como la herramienta clave de escucha, negocio y sostenibilidad

La escucha y la participación activa debe ser una herramienta de captación de tendencias, transformación y mejora de funcionalidad de producto y una verdadera fuente de inspiración para el desarrollo de negocio de las marcas.

En definitiva todo ello nos lleva a concluir que la comunicación bidireccional por fin puede convertir al social media marketing en esa herramienta de escucha fiable que mantenga el pulso real de los mercados y consiga transformar necesidades latentes en respuestas eficaces que satisfagan y cubran (o incluso superen) las aspiraciones de nuestros clientes. Esa es la revolución de los nuevos medios y consumidores y esa es la “amenaza” convertida en oportunidad para marcas, empresas y departamentos de marketing.